E-RÉPUTATION : L'IMPORTANCE DES AVIS CLIENTS
Pour une entreprise, il est difficile de passer à côté des enjeux de e-réputation et notamment des avis clients. Selon une étude de l’IFOP, 88% des internautes consultent les avis de consommateurs sur Internet avant de réaliser un achat en ligne, quand 73% les consultent avant d’acheter en magasin.
Un besoin de se rassurer
Cela démontre une réelle volonté du consommateur de prendre les choses en main, et de ne pas acheter sans se faire une idée sur le produit ou service qu’il souhaite. Un véritable besoin de se rassurer, facilité par l’explosion du e-commerce et de toutes les plateformes (Google, réseaux sociaux, TripAdvisor…) permettant à l’internaute de donner rapidement son avis, et de laisser une trace de son expérience vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise.
Qu’en est-il du bon vieux bouche-à-oreille me direz-vous ?
S’il est toujours efficace dans le parcours de « passage à l’acte d’achat » des consommateurs, la majorité d’entre eux font désormais autant confiance aux avis sur Internet qu’aux recommandations du cercle personnel. 75% déclarent en effet faire confiance aux appréciations déposées par les autres internautes. (Source IFOP)
L'importance de l'échange
Et si les avis clients sont importants dans l’esprit de l’utilisateur ou du consommateur pour se faire une idée du fonctionnement et des services d’une marque, l’échange reste lui une véritable stratégie à adopter pour l’entreprise. Il permettra de remercier une personne pour son avis positif, mais également de donner une meilleure image suite à un commentaire négatif.
En effet, s’il est pertinent, professionnel, ou encore décalé grâce à une touche d’humour bien pensé, il aidera l’entreprise à réduire les conséquences de cet avis négatif et de pouvoir le « retourner » en sa faveur. Surtout lorsque l’on sait que près d’un tiers des internautes se disent prêts à renoncer à un produit ou service si les avis sont trop négatifs sur la marque. (Source IFOP)
Toutefois, avoir une multitude d’avis positifs, trop élogieux, sans aucune nuance, peut également susciter la méfiance chez l’acheteur, à l’heure où la course aux « faux avis » se fait de plus en plus pressante chez certains, soucieux de renvoyer une image « parfaite » auprès de leurs utilisateurs potentiels.
Comment avoir des avis ?
Alors comment avoir des avis, et pouvoir vous créer une bonne e-réputation qui pourra séduire de nouveaux clients ?
C’est sûrement la chose la plus simple et la plus efficace à faire : demander à VOS CLIENTS ! Directement suite à une vente, via des petites affiches au sein de votre magasin, sur vos réseaux sociaux…
Il existe différentes manières de pousser un client à laisser un avis sur votre marque. Comme le fait d’envoyer un mail après un achat par exemple, pour lui demander comment s’est déroulé son expérience avec vous et s’il en est satisfait. Ou encore à l’aide d’un bouton sur votre site Internet (et c’est justement là que vous vous posez la question du pourquoi votre entreprise DOIT avoir un site Internet ?). Récompenser vos clients qui laisseraient un avis suite à leur passage peut également se montrer intéressant, par le biais de bons d’achats par exemple.
Vous l’aurez compris, l’e-réputation est désormais un enjeu primordial, rentrant pleinement dans une stratégie marketing globale de marque. Cela passe par une veille constante, et bien entendu la recherche d’une bonne relation avec votre communauté en ligne et surtout avec tous vos clients !
Une nécessité qui n’est pas des plus simples, l’influence grandissante des réseaux sociaux notamment, ne permettant pas toujours aux entreprises de se rendre compte de l’apparition d’un avis qui pourrait les impacter, par manque de temps ou par des difficultés à contrôler leur image de marque. D’où la possibilité de passer par des agences marketing ou des indépendants, qui pourront vous aider à garder ce contrôle, et à réagir rapidement si nécessaire.
En résumé, si avoir des avis négatifs peut impacter vos ventes, les avis positifs ainsi qu’une bonne disponibilité sur Internet peuvent très rapidement se transformer en avantage concurrentiel certain et convaincre une nouvelle clientèle !
